l’evoluzione digitale della carte fedeltà e del cliente fidelizzato

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Tra le varie esperienze progettuali di questi anni ho avuto la possibilità di lavorare al programma fedeltà di un famoso player GDO internazionale, per l’Italia, ma con soluzioni poi rivelatesi utili e adottate anche in altri paesi.

Parliamo dell’ormai lontano 2006. Tutto nasceva con i migliori presupporti analogici:
-Foglio in store per la sottoscrizione card e raccolta dati
-Raccolta dei fogli
-Trascrizione del dato
-Invio per posta della tessera
-Utilizzo della tessera in store da parte del cliente raggiunto
-E qui mi fermo e non oltrepasso per ora la “linea casse”. (Magari in un prossimo post)

Immagino che ora sia chiaro a tutti (non è vero! Continuano programmi fedeltà ante e anti digital), visto lo spostamento verso la dematerializzazione delle tessere, che nella soluzione sintetizzata sopra si annidavano alcuni problemi = costi.
Ne elenco alcuni solo per comprenderne l’entità:

Foglio in store per la sottoscrizione card e raccolta dati
-stampa e distribuzione dei supporti
-in caso di eventuali adeguamenti normativi, ristampa e distribuzione

Raccolta dei fogli
-logistica “inversa” per la raccolta (ma accorgimenti privacy)
-invio per la trascrizione (identificazione fornitore adatto)

Trascrizione del dato
-trascrizione ed immissione del dato
-possibile errore di interpretazione (scritto a mano, letto da uomo)
-possibili dati errati e conseguente pulizia e manutenzione

Invio per posta della tessera
-costo per invio
-costo per reso, collegato a dati non corretti (anche per trascrizione errata)

Utilizzo della tessera in store
-il cliente deve ricordarsi di portarla
-deve “scalzare” altre tessere già nella sua tasca
-tempo tra la sottoscrizione e suo uso
-tempo per l’apparizione del cliente sui sistemi CRM/fidelity

 

Come abbiamo ovviato a queste problematiche, evidenti dopo pochi mesi?

  • Foglio in store per la sottoscrizione card > Chioschi in store, web e web mobile per la sottoscrizione
  • Raccolta dei fogli > eliminati e solo talvolta soluzione di backup
  • Trascrizione del dato > il dato è imputato live ed in tempo reale dal cliente
  • Invio per posta della tessera > stampa diretta in store del supporto pet personalizzato
  • Utilizzo della stessa in store da parte del cliente raggiunto > già a fine procedura la tessera è attiva ed e in tasca al cliente con possibilità di ristampa in caso di smarrimento


Sono trascorsi ormai 10 anni, il progetto va a gonfie vele.. tempo di ripensare le modalità per un progetto in ambito fidelity?

Si, direi che oggi ci viene in aiuto un oggetto chiamato smartphone che cambia, in meglio, il panorama dal punto di vista di:

  1. Risparmio costi
  2. Efficienza
  3. Efficacia
  4. Engagement
  5. Dati e analisi extra flussi cassa

Se riprendiamo le nostre “procedure” ecco come si trasformano:

  • Foglietto in store per la sottoscrizione card > Chioschi in store, web, web mobile per la sottoscrizione
    • Applicazione dedicata alla virtualizzazione, sottoscrizione e CONTATTO DIRETTO E PERSONALIZZATO = notifiche push (ad esempio)
  • Trascrizione del dato > il dato è imputato live ed in tempo reale
    • Applicabile anche nel caso dell’app, disponibile in mobilità
  • Invio per posta della tessera > stampa diretta in store del supporto pet personalizzato
    • Saving sulla stampa della tessera (sta sul ed è il telefono) e gestione dei processi connessi, maggiore efficacia per la permanenza continuativa sul device
  • Utilizzo della tessera in store da parte del cliente raggiunto > già a fine procedura la tessera è attiva ed e in tasca al cliente
    • Nessuna questione di spazio in tasca e possibile raccolta di informazioni “extra” sul cliente quali : comportamenti, propensioni, movimenti in store, interessi extra acquisti. 

E aggiungiamo : PROXIMITY MARKETING – DIRECT MARKETING – GAMIFICATION – ENGAGEMENT – COUPON – PROFILAZIONE

Secondo voi servono altre motivazioni per passare ad una soluzione full digital?